Kun je smiley’s gebruiken in zakelijke communicatie? Veel mensen twijfelen: het ene moment lijken ze een persoonlijke touch te geven, het andere moment voelen ze te informeel. In deze blog bespreken we hoe smiley’s bijdragen aan heldere en menselijke communicatie, mits je ze op de juiste manier gebruikt.
Wat doet een smiley écht met de lezer?
Een smiley doet meer dan je denkt. Denk maar eens aan de laatste keer dat je een e-mail las zonder enige toon of emotie. Droge, zakelijke taal kan al snel afstandelijk aanvoelen. Maar dan zie je een smiley staan – een kleine, gele glimlach. Ineens wordt de boodschap zachter en vriendelijker. Het herinnert je eraan dat er een mens achter de woorden zit😊.
Onderzoek bevestigt dit: een goed geplaatste smiley roept dezelfde positieve hersenreactie op als een echte glimlach. Het creëert een connectie, toont empathie en helpt om de juiste toon te zetten. Toch blijft het in een B2B-omgeving voor velen een twijfelgeval. Past het wel?
Wij denken van wel. Maar alleen als je ze op de juiste manier gebruikt.
Hoe een 😊 het verschil maakt
Het is belangrijk dat klanten steeds voelen dat ze gehoord worden. Het maakt daarbij niet uit of ze nu met onze AI-assistent Nova praten of met een van onze medewerkers. De ervaring moet persoonlijk en toegankelijk zijn. En dat zit vaak in de kleine dingen, zoals hen aanspreken met hun voornaam, hun zorg of bedenkingen herhalen en op het juiste moment ook eens een smiley gebruiken.
| Zo nodigt Nova je uit om een vraag te stellen, maar moedigt ze ook het geven van feedback aan via een subtiele smiley op het einde. We merken dat het toevoegen van die smiley de kans op feedback verhoogt en dat meer klanten aangeven of ze met dit antwoord zijn verder geholpen of niet. Het zit dus niet alleen in wat je zegt, maar ook in hoe je het zegt. Ook een digitale glimlach kan spanning wegnemen, misverstanden voorkomen en de toon vriendelijk houden. Zo zal een klant die een probleem met de software meldt geen behoefte hebben aan een lachende smiley, maar kan je je begripvolle reactie voor de frustratie wel extra ondersteunen met een gepaste emoji die begrip uitdrukt. |
Smiley’s zijn als zout in een gerecht: ze versterken de smaak, maar in de verkeerde hoeveelheid verpesten ze het geheel. Daarom gebruiken we ze enkel waar ze waarde toevoegen en waar we zeker weten met wie we praten. De professionaliteit blijft ook steeds voorop staan. Maar zoals met alles, zit het geheim in het juiste gebruik. Een glimlach werkt alleen als hij past in de context.
Blunders vermijden
Maar eerlijk is eerlijk, niet elke smiley is een goede smiley. Er zijn uiteraard ook momenten dat het niet kan. De toon aanvoelen bij je gesprekspartner blijft even belangrijk als wanneer je tegenover elkaar zit.
Daarom is timing alles. Een smiley aan het einde van een uitleg voelt fijn, maar midden in een technische uitleg kan het afleiden. Een afsluiter zoals "Als u nog vragen heeft, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen 😊" kan je prima met een smiley afsluiten, want op die manier nodig je de klant echt uit om verdere vragen alsnog te stellen. Ook in korte berichten om een melding te bevestigen heeft een smiley meerwaarde.
Zo kun je smiley’s slim inzetten in je communicatie:
✔️ “Bedankt voor je vraag, we helpen je graag verder! 😊”
✔️ “We hebben je melding ontvangen en zijn ermee bezig! 👍”
✔️ “Onze excuses voor het ongemak, we lossen dit zo snel mogelijk op. 🙏”
Smiley’s voegen menselijkheid toe aan communicatie, zonder de duidelijkheid te verliezen. Onze AI-assistent Nova biedt snelle antwoorden over onze software, maar technologie mag nooit afstandelijk voelen. Smiley’s helpen Nova’s antwoorden toegankelijker en vriendelijker te maken.
Bij ons draait alles om toegankelijkheid en menselijkheid, zowel bij Nova als bij ons supportteam. Samen zorgen we ervoor dat klanten altijd een glimlach aan de andere kant van het scherm voelen.
Wat vind jij? Deel je mening!
Smiley’s zijn meer dan kleine gele gezichten. Ze zijn het digitale equivalent van een glimlach, een knikje, een blijk van empathie. En dat is precies wat zakelijke communicatie menselijk maakt. Probeer het eens: voeg een glimlach toe aan je volgende zakelijke e-mail en kijk wat er gebeurt. Of deel je ervaring met ons (met of zonder smiley 😉)..
