Bij IAMD draait het niet alleen om het leveren van software; het draait om ervoor te zorgen dat onze klanten blijvend succesvol zijn. Onze taak eindigt niet bij de oplevering—het echte werk begint dan pas. We willen dat onze klanten elke dag meer uit onze software halen, en daarom zien we ondersteuning als een doorlopende samenwerking. Het gaat niet alleen om het oplossen van problemen, maar om samen sterker te worden en te groeien.
De realiteit is dat de relatie tussen softwareleveranciers en hun klanten vaak een vast patroon volgt. In het begin is alles spannend, en de voordelen van de samenwerking zijn duidelijk. Maar na verloop van tijd beginnen de nadelen meer op te vallen. Bij IAMD willen we die dynamiek doorbreken. Voor ons is ondersteuning niet enkel het beantwoorden van vragen of het oplossen van problemen. We denken proactief met onze klanten mee, zodat ze optimaal blijven profiteren van onze software—ongeacht of ze net beginnen of al jaren met ons werken.
De uitdaging van groeiende supportvragen
De afgelopen jaren hebben we een aanzienlijke toename in supportvragen gezien. In 2020 ontvingen we 49 tickets, maar in 2024 is dat aantal gestegen tot meer dan 1.150. Hoewel groei altijd positief is, brengt het ook uitdagingen met zich mee. Meer klanten betekent meer vragen, en het werd duidelijk dat we een nieuwe aanpak nodig hadden om dezelfde hoogwaardige service te blijven leveren.
Het probleem ligt niet bij de software zelf, maar bij de toenemende complexiteit van de vragen die we ontvangen. Onze klanten komen uit diverse sectoren, zoals retail, bouw en productie, en elk van die sectoren heeft zijn eigen specifieke eisen. Een oplossing die geschikt is voor een retailer kan totaal ongeschikt zijn voor een schrijnwerkerij. Bovendien is elke implementatie van IAMD. ERP uniek—de keuzes die tijdens het implementatieproces worden gemaakt, bepalen deels welke supportvragen later ontstaan. Daarom moeten onze antwoorden altijd afgestemd zijn op zowel de sector als de unieke manier waarop een klant onze software gebruikt. Dit vergt maatwerk, tijd en aandacht.
Ondersteuning op maat als kern van onze visie
Bij IAMD is ondersteuning op maat geen bijkomstigheid, maar een essentieel onderdeel van onze visie. Wij geloven dat elke klant, ongeacht de sector, recht heeft op antwoorden die passen bij hun specifieke bedrijfscontext. Dit vraagt niet alleen om diepgaande kennis van onze software, maar ook om inzicht in de klant en hun bedrijfsprocessen. We blijven ons inzetten om deze kwaliteit van ondersteuning te garanderen, omdat we onze klanten niet als nummers zien, maar als partners. Alleen door die persoonlijke en sector-specifieke aanpak kunnen we ervoor zorgen dat onze klanten het maximale uit onze software blijven halen.
Nova: De slimme digitale assistent
Om deze uitdaging aan te gaan, hebben we Nova geïntroduceerd—onze nieuwe digitale assistent. Nova is gebaseerd op kunstmatige intelligentie en is getraind op onze eigen helpdesk en interne kennisdatabank. Ze leert bij naarmate ze meer gesprekken voert, wat haar intelligentie voortdurend verder ontwikkelt. Nova is volledig geïntegreerd in onze software en staat altijd voor je klaar, ongeacht het tijdstip. Zelfs e-mails naar onze helpdesk worden, indien mogelijk, eerst door Nova beantwoord. Veelvoorkomende vragen kan ze zelfstandig afhandelen, en als ze er niet uitkomt, neemt een van onze medewerkers het gesprek over.
Sinds haar lancering in september heeft Nova al 500 gesprekken gevoerd, waarvan ze in 20% van de gevallen zelfstandig een correct antwoord heeft gegeven. Hierdoor kunnen onze medewerkers zich richten op complexere vraagstukken, terwijl Nova de eenvoudigere, maar tijdrovende taken overneemt.
Waarom A.I. een stap vooruit is
Met de integratie van Nova maken we ook bewust de keuze om artificiële intelligentie in te zetten als een essentiële stap vooruit in klantondersteuning. Bij IAMD zien we A.I. niet als een hype, maar als een reële kans om de manier waarop we ondersteuning bieden te verbeteren. A.I. stelt ons in staat om sneller te reageren, slimmer te werken en onze klanten gepersonaliseerde antwoorden te geven die niet alleen nauwkeurig, maar ook relevant zijn voor hun specifieke situatie. Nova helpt ons om proactief in te spelen op vragen en voorkomt zo lange wachttijden of generieke antwoorden. Dit zorgt ervoor dat we als organisatie de stap kunnen zetten naar een hoger niveau van klantensupport, zonder in te boeten op kwaliteit of menselijk contact.
Voordelen van Nova voor onze klanten
Nova brengt tal van voordelen met zich mee. Allereerst zorgt ze voor aanzienlijk kortere wachttijden. Waar klanten eerder moesten wachten tot een medewerker beschikbaar was, springt Nova direct in. Ze heeft geen behoefte aan koffie, zondagsrust of vakantie—ze staat altijd klaar, 24/7. Of het nu midden in de nacht is of tijdens een drukke werkdag, je kunt altijd rekenen op haar voor directe ondersteuning.
Daarnaast wordt Nova steeds slimmer. Elke interactie maakt haar beter, en hoe meer we onze kennisbank uitbreiden, hoe nauwkeuriger haar antwoorden worden. Ze leert van elk gesprek en identificeert automatisch hiaten in haar kennis, waardoor we onze documentatie voortdurend kunnen verbeteren. Dit helpt niet alleen Nova, maar komt ook ten goede aan al onze klanten.
Bovendien verlaagt Nova de druk op onze menselijke medewerkers door de eenvoudige vragen zelfstandig af te handelen. Hierdoor kunnen onze supportmedewerkers zich focussen op de complexere problemen die meer persoonlijke aandacht vereisen. Dit betekent dat klanten sneller geholpen worden én dat er meer ruimte is voor maatwerk in de ingewikkeldere situaties.
Wat brengt de toekomst?
We zijn nog lang niet klaar. Nova blijft zich ontwikkelen en zal in de toekomst steeds beter in staat zijn om bedrijfsspecifieke ondersteuning te bieden. Ze zal niet alleen algemene antwoorden kunnen geven, maar ook oplossingen die perfect aansluiten op de unieke processen en voorkeuren van jouw bedrijf. Nova zal zelfs in staat zijn om te begrijpen met wie ze binnen een organisatie praat en haar antwoorden daarop afstemmen, zodat haar ondersteuning steeds meer gepersonaliseerd en contextueel relevant wordt.
Bij IAMD zien we Nova niet als vervanging van persoonlijke klantensupport, maar als een aanvulling daarop. Ze is een waardevolle uitbreiding van ons team, die ons helpt de druk op de supportafdeling te verlichten zonder in te boeten op de kwaliteit van de ondersteuning. Zo blijven we een uitzonderlijke klantervaring bieden en kunnen we onze klanten altijd de ondersteuning bieden die ze verdienen.
Benieuwd naar wat Nova voor jouw bedrijf kan betekenen? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We laten je graag zien hoe deze slimme assistent je kan helpen om meer uit onze software te halen, op elk moment van de dag.
