Wat is CRM?
CRM is de afkorting van Customer Relationship Management, een Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer. CRM is werkwijze of bedrijfsstrategie waarin de klantrelatie centraal staat.
Maar CRM beperkt zich niet tot klantrelaties. Klanten is hierbij een breed begrip en omvat alle stakeholders die betrokken zijn bij je bedrijf, zoals collega’s, leveranciers en resellers.
Als je spreekt over CRM, gaat het vaak over CRM-software of CRM-strategie. Mensen gebruiken de term ‘CRM-tool’, ‘-software’ of ‘systeem’ ook als ze het over een systeem voor contactbeheer hebben. De software helpt je om contactgegevens te verzamelen en te bewaren, en je verkoop op te volgen. Doordat die gegevens op een centrale plek worden bewaard, verbeter je meteen de productiviteit en de samenwerking binnen je team.
Begrijp je huidige uitdagingen op vlak van contactbeheer
Denk na over de problemen die je momenteel ervaart. Misschien klinken de volgende situaties wel bekend in de oren?
- Contactgegevens zijn moeilijk terug te vinden. Informatie is vaak verspreid over verschillende bronnen en je verspilt tijd met zoeken naar gegevens.
- Contactgegevens worden handmatig toegevoegd en beheerd, wat ruimte laat voor foutjes en veel tijd in beslag neemt.
- Je weet niet zeker wat je verkoop precies oplevert: hoeveel potentiële klanten komen er binnen? Welk percentage daarvan aanvaardt je offerte? Wie is verantwoordelijk voor welke deals?
- Er is geen overzicht van de communicatiegeschiedenis met contacten. Wanneer ze je onderneming bellen of e-mailen, zorgt dat voor verwarrende situaties en frustraties.
- Niet iedereen heeft toegang tot de juiste klantgegevens. Wanneer collega’s plots ziek worden, is het moeilijk nagaan wat ze al bespraken met welke prospecten. Zo wordt samenwerken al snel heel wat complexer.
Bepaal duidelijk wat je wil bereiken met CRM
Leg vast welke resultaten je wil behalen met je CRM-strategie en CRM-software. Deel dit vervolgens op in kleinere, behapbare stappen om je tactieken te bepalen en zo je doelen makkelijker te bereiken. Dit actiegerichte plan zou je achteraf makkelijk moeten kunnen bijsturen.
Dit voorbeeld geeft je een idee hoe je duidelijke doelen en een realistisch actieplan opstelt:
Het zou één van je doelen kunnen zijn om meer in te zetten op klantgetrouwheid. Deze overkoepelende doelstelling kan je opdelen in de volgende kleinere doelen:
- Fantastische klantenservice verlenen: verbeter je klantenservice door je responstijd of de volledige behandeltijd per vraag te verminderen.
- Consistent communiceren en verwachtingen beheren: verzend nieuwsbrieven over je diensten, kortingen of evenementen.
- Zorg voor een klantgetrouwheidsprogramma: stuur loyale klanten gerichte communicatie met exclusieve aanbiedingen.
Definieer wat succes betekent en hoe je dit zal meten
Hou de juiste statistieken in de gaten om na te gaan of je inspanningen lonen. Meestal definiëren ondernemingen hun succes op drie vlakken: hun CRM-strategie helpt hen kosten te besparen, inkomsten te verhogen of de klantwaarde te verhogen.
- Kosten besparen: een kortere verkoopcyclus, sneller facturen maken, verzenden en beheren, minder tijd verspillen aan contactgegevens toevoegen of aanpassen, …
- Inkomsten verhogen: meer aankopen, meer up- en cross-selling, hoger aantal aangekochte producten per klant, …
- Klantwaarde verhogen: een hogere klantloyaliteit, meer vervolgaankopen tegenover eenmalige aankopen, levensduur per klant, …
Zorg dat je medewerkers op dezelfde lijn zitten
Iedereen binnen je onderneming moet je strategie begrijpen als ze klanten op de juiste manier willen benaderen. Een paar tips om medewerkers te overtuigen van jouw plan:
- Informeer hen over het belang van de strategie: vertel hen over je huidige uitdagingen en de doelen die je hoopt te bereiken.
- Maak hen vertrouwd met de nieuwe strategie: laat hen weten welke initiatieven je zal lanceren, wat er zal veranderen en welke positieve impact die veranderingen zullen hebben.
- Betrek hen bij het uitrollen van je strategie.
